Qu'est-ce qu'un télésecrétariat médical ?
Le télésecrétariat médical consiste à confier la gestion téléphonique de votre cabinet à une secrétaire qui travaille à distance. Lorsque vous activez le renvoi de votre ligne, vos patients sont mis en relation avec elle : elle décroche au nom du cabinet, identifie le motif de l'appel, fixe ou déplace un rendez-vous, prend un message et vous le transmet. Pour le patient, rien ne change, sinon qu'il obtient enfin une réponse.
Ce service se distingue de deux solutions avec lesquelles il est souvent confondu. Un répondeur ou un standard vocal enregistre la demande mais ne la traite pas : le patient doit rappeler ou attendre d'être recontacté. Un agenda en ligne, utilisé seul, permet de réserver un créneau mais laisse sans réponse tout ce qui sort du cadre : une demande de renouvellement, une question sur la préparation d'un examen, un proche qui appelle pour un parent âgé, un patient qui ne réserve pas sur internet. Le télésecrétariat médical réunit les deux : un agenda tenu à jour et une voix humaine pour tout le reste.
Chez MP Secrétariat, votre ligne est confiée en priorité à la même secrétaire. Elle apprend vos consignes, vos habitudes et les particularités de votre patientèle. Vos patients retrouvent ainsi un accueil constant d'un appel à l'autre, et vous n'avez pas à tout réexpliquer à chaque changement d'interlocuteur.
Pourquoi externaliser le secrétariat de votre cabinet médical ?
Le téléphone est souvent la première source d'interruption d'une journée de consultation. Chaque appel décroché pendant un examen coupe l'échange avec le patient présent ; chaque appel ignoré, c'est un patient qui renonce ou qui rappellera plus tard, au moment le moins opportun. Externaliser l'accueil téléphonique répond à ce problème de plusieurs façons.
Libérer du temps médical
Déléguer le téléphone, c'est récupérer quelques minutes à chaque consultation et plusieurs heures chaque semaine. Ce temps retrouvé peut être consacré à vos patients, au suivi des dossiers, à la coordination avec vos confrères ou, tout simplement, à finir votre journée à une heure raisonnable.
Réduire les rendez-vous non honorés
Les rendez-vous manqués pèsent lourdement sur l'accès aux soins. En janvier 2023, l'Académie nationale de médecine et le Conseil national de l'Ordre des médecins estimaient que 6 à 10 % des patients ne se présentent pas à leur rendez-vous, soit près de 27 millions de consultations perdues chaque année en France.
Un rappel envoyé avant la consultation et une ligne toujours joignable pour annuler simplement permettent de remettre ces créneaux à disposition d'autres patients, plutôt que de les perdre.
Éviter les contraintes d'un recrutement
Embaucher une secrétaire médicale suppose un poste de travail, un contrat, une période de formation, puis l'organisation des remplacements pendant les congés et les arrêts. Avec un télésecrétariat, l'accueil de votre cabinet reste assuré sans que vous ayez à gérer ces questions. Beaucoup de cabinets combinent d'ailleurs les deux : une secrétaire sur place et un télésecrétariat qui prend le relais aux heures de pointe ou pendant ses absences.
Offrir un meilleur accueil à vos patients
Un patient qui obtient une réponse claire dès son premier appel est un patient rassuré. Il sait quand il sera reçu, ce qu'il doit apporter et à qui s'adresser en cas d'imprévu. Cette qualité d'accueil participe directement à l'image de votre cabinet.
Télésecrétariat médical, secrétaire sur place ou agenda en ligne ?
Ces trois solutions ne répondent pas aux mêmes besoins, et beaucoup de cabinets en combinent deux. Ce tableau résume ce que chacune apporte concrètement.
| Critère | Télésecrétariat médical | Secrétaire sur place | Agenda en ligne seul |
|---|---|---|---|
| Réponse humaine au téléphone | Oui, sur les plages choisies | Oui, pendant ses horaires | Non |
| Demandes hors réservation (renouvellement, question, proche d'un patient) | Traitées ou transmises | Traitées ou transmises | Non traitées |
| Patients qui ne réservent pas sur internet | Pris en charge par téléphone | Pris en charge | Doivent rappeler le cabinet |
| Continuité pendant les congés et absences | Assurée | Remplacement à organiser | Sans objet |
| Recrutement et poste de travail | Aucun | Nécessaires | Aucun |
| Ajustement au volume d'appels | Activation à la demande | Horaires fixes | Automatique, sans échange |
Le télésecrétariat médical est donc particulièrement adapté aux cabinets sans secrétaire, à ceux dont la secrétaire est débordée à certaines heures, et aux praticiens qui veulent garder une présence humaine au téléphone sans créer un poste à temps plein.
Les missions de votre télésecrétaire médicale
Chaque cabinet choisit les missions qu'il souhaite déléguer. Voici celles que nos secrétaires assurent le plus souvent pour les médecins.
Accueil et orientation des appels
Nous décrochons avec la formule d'accueil de votre choix, identifions l'appelant (patient, confrère, laboratoire, pharmacie, établissement de santé) et traitons sa demande selon vos consignes. Chaque appel reçoit une réponse, même lorsque vous êtes en consultation ou en visite.
Prise, modification et annulation de rendez-vous
Nous tenons votre agenda en respectant vos règles : durée de consultation selon le motif, créneaux réservés aux demandes du jour, plages dédiées aux nouveaux patients, intervalles entre deux actes. Les patients qui ne réservent pas en ligne bénéficient de la même attention que les autres.
SMS de rappel personnalisés
Un message envoyé avant le rendez-vous rappelle la date, l'heure et, si vous le souhaitez, les documents à apporter ou la préparation à respecter. Le patient empêché peut prévenir le cabinet, et le créneau libéré peut être proposé à quelqu'un d'autre.
Prise de messages et transmission
Lorsqu'une demande nécessite votre avis, nous prenons un message complet : identité, coordonnées, motif, degré d'urgence exprimé par l'appelant. Vous le recevez sous une forme claire, sans avoir à rappeler pour obtenir les informations manquantes.
Transfert des appels prioritaires
Un confrère qui souhaite vous joindre, un laboratoire qui signale un résultat, un établissement qui vous contacte au sujet d'un patient hospitalisé : c'est vous qui décidez quels appels vous sont transférés directement, et à quels moments de la journée.
Rappel de vos patients
À votre demande, nous recontactons vos patients pour avancer, reporter ou confirmer un rendez-vous, par exemple lorsque vous devez annuler une demi-journée de consultations à la dernière minute.
Un télésecrétariat adapté à votre mode d'exercice
Médecin généraliste
En médecine générale, les appels sont nombreux et les demandes très variées. Nous vous aidons à protéger vos plages de consultation, à répartir les demandes du jour et à éviter que le téléphone ne sonne pendant chaque examen.
Médecin spécialiste
Les cabinets de spécialité ont des agendas plus contraints : durées de consultation variables, examens qui demandent une préparation, délais parfois longs. Nous appliquons vos règles de planification et informons les patients des consignes à respecter avant leur venue.
Maison médicale et cabinet de groupe
Dans une structure qui réunit plusieurs praticiens, chacun a son agenda et ses préférences. Nous orientons chaque appel vers le bon interlocuteur, gérons les agendas individuels et assurons un accueil homogène pour l'ensemble de la structure.
Renfort ponctuel ou service à temps plein
Vous pouvez nous confier toute votre journée ou seulement certaines plages : les matinées les plus chargées, les après-midi de visites, la pause déjeuner, les congés de votre secrétaire. Le renvoi s'active et se coupe en quelques secondes depuis notre application mobile.
Une journée type avec votre télésecrétariat médical
Pour mieux vous représenter le service, voici comment peut se dérouler une journée de consultation lorsque votre ligne nous est confiée. Les horaires sont donnés à titre d'exemple.
- 8 h 30
Vous activez le renvoi depuis l'application avant votre premier patient. Votre secrétaire prend le relais sur votre ligne.
- 9 h 15
Un nouveau patient appelle : son rendez-vous est fixé sur votre agenda en ligne, sur un créneau prévu pour une première consultation.
- 10 h 40
Un laboratoire cherche à vous joindre : l'appel vous est transféré ou un message prioritaire vous est adressé, selon vos consignes.
- 12 h 30
Vous prenez votre pause. Les appels continuent d'être traités : rendez-vous, annulations, informations pratiques.
- 15 h 00
Vous partez en visite à domicile. Les demandes qui nécessitent votre avis sont consignées dans des messages complets.
- 18 h 00
Vous retrouvez vos messages déjà triés, et les rappels des rendez-vous du lendemain sont partis.
Doctolib, Maiia ou agenda papier : nous travaillons avec votre outil
Inutile de changer vos habitudes. Nous travaillons directement sur Doctolib ou sur Maiia, sur votre agenda habituel, ou sur un agenda que nous mettons à votre disposition si vous n'en avez pas encore.
Les rendez-vous pris par téléphone et ceux réservés en ligne se retrouvent au même endroit : vous gardez une vision complète de votre journée, et les doubles réservations sont évitées. Si vous passez un jour d'un outil à un autre, votre télésecrétariat suit.
Urgences : le rôle exact de la télésecrétaire médicale
Une secrétaire médicale n'est pas un professionnel de santé. Elle ne pose pas de diagnostic, ne donne aucun conseil médical et n'évalue pas elle-même la gravité d'un symptôme. Son rôle est de repérer une situation qui semble urgente et d'appliquer la conduite à tenir que vous avez fixée.
Lors de la mise en place, nous définissons donc ensemble cette conduite : quels motifs justifient un créneau le jour même, dans quels cas l'appel doit vous être transféré immédiatement, comment vous alerter lorsque vous êtes en visite.
Secret médical et protection des données de santé
Les informations échangées avec vos patients sont couvertes par le secret professionnel, qui s'étend aux personnes qui vous assistent dans votre exercice. Motif de consultation, état de santé, coordonnées : ces informations sont aussi des données de santé, que le RGPD range parmi les données sensibles et qui appellent des précautions particulières.
Notre équipe est formée à la confidentialité : les informations médicales ne sont évoquées que dans la mesure nécessaire au traitement de la demande, et les messages ne sont transmis qu'à vous ou aux personnes que vous avez désignées.
Les questions à poser à tout prestataire de télésecrétariat médical
- Qui répond à mes patients, et ces personnes sont-elles formées au secret professionnel ?
- Où et comment sont conservées les informations relatives à mes patients ?
- Un contrat précise-t-il le rôle de chacun au regard du RGPD, le prestataire agissant comme sous-traitant ?
- Par quel canal les messages me sont-ils transmis ?
- Que deviennent les données à la fin de la collaboration ?
Nous répondons à chacune de ces questions dès notre premier échange : un cabinet médical doit pouvoir savoir précisément qui a accès aux informations de ses patients.
Mise en place de votre télésecrétariat médical en 4 étapes
Un premier échange
Nous faisons le point sur votre activité : spécialité, volume d'appels, jours et plages à couvrir, outil d'agenda utilisé.
La définition de vos consignes
Formule d'accueil, motifs de consultation et durées associées, conduite à tenir en cas d'urgence, interlocuteurs prioritaires, mode de transmission des messages.
L'ouverture de votre ligne
Votre ligne dédiée est généralement opérationnelle sous 24 à 48 heures, et la secrétaire qui suivra votre cabinet prend connaissance de vos règles avant le premier appel.
L'activation, quand vous le décidez
Vous renvoyez vos appels depuis l'application, pour une heure ou pour la journée. Vos consignes peuvent être ajustées à tout moment.
Combien coûte un télésecrétariat médical ?
Le prix d'un télésecrétariat médical dépend principalement de trois éléments : le volume d'appels à traiter, les plages horaires couvertes et les missions confiées (simple prise de messages, gestion complète de l'agenda, envoi de rappels). Sur le marché, on rencontre surtout des forfaits mensuels incluant un certain nombre d'appels et des formules facturées à l'appel traité.
Pour comparer les offres, raisonnez en coût global. Une secrétaire salariée représente un salaire, des charges, un poste de travail et des remplacements à organiser ; un télésecrétariat, lui, se dimensionne selon votre activité réelle et peut n'intervenir qu'aux moments où vous en avez besoin.
Chez MP Secrétariat, toutes les offres sont sans engagement et les deux premiers mois sont offerts pour toute nouvelle souscription. Nous vous proposons une formule adaptée après un premier échange sur votre cabinet : demandez à être rappelé.
Comment bien choisir son télésecrétariat médical ?
Tous les services de télésecrétariat ne se valent pas. Avant de vous décider, vérifiez ces points.
- La spécialisation médicale. Une équipe habituée au vocabulaire médical, aux demandes des patients et au fonctionnement d'un cabinet.
- La continuité de l'interlocuteur. La même secrétaire pour votre cabinet, plutôt qu'un plateau téléphonique anonyme.
- La compatibilité avec votre agenda. Doctolib, Maiia ou votre outil actuel, sans migration imposée.
- La souplesse. Une activation à la demande, un renfort possible sur quelques heures et aucune durée d'engagement.
- La confidentialité. Une équipe formée au secret professionnel et des engagements écrits sur la protection des données.
- La qualité des transmissions. Des messages complets et lisibles, qui vous évitent de rappeler pour obtenir un détail.
- La possibilité d'essayer. Tester le service sur votre propre ligne avant de décider, comme avec nos deux mois offerts.